大疆贴吧售后风波调查:令人疑惑的售后服务体验

目前无人机产业正进入高速发展的阶段,对喜爱摄影的朋友们来说,无疑是可以站在“上帝的视角”来俯瞰世界。其中以大疆为代表的无人机品牌商,受到用户们的广泛追捧。

2015年2月,美国权威商业杂志《快公司》评选其为2015年十大消费类电子产品创新型公司,2017年6月,大疆入选《麻省理工科技评论》2017 年度全球 50 大最聪明公司榜单,由此可见,大疆的发展程度不容小觑。当能力越大时,相应所要肩负的责任与民众对它的关注也越大。

近日,《消费电子》杂志联合创办的第三方消费维权平台——消费保截至发稿前,今年共收到11件大疆用户投诉,大部分都是涉及炸机和飞丢问题。是机器本身质量有问题还是人为操作失误?用户和大疆各执一词,责任究竟归于哪方,至今悬而未定。这些投诉都是在第一时间通过热线或邮箱向大疆反馈,但目前只有三件投诉处理完成,究竟是什么原因导致售后服务滞后?另外用户在使用操作过程中要注意什么问题,才能减少此类事故的发生?

大疆售后风波调查:令人疑惑的售后服务体验

3折优惠购新机是否能疗愈无人机飞丢之痛?

2018年8月27日,消费保投诉中心接到徐先生的投诉,称大疆无人机精灵4A在正常使用操作下,无故失联,至今未找回。

大疆售后风波调查:令人疑惑的售后服务体验

据徐先生介绍,无人机是媳妇送给自己的礼物,基于大疆在行内的知名度而选购的。8月20下午19:00点前,他正常使用精灵4A进行航拍,飞机电量充足,GPS卫星为16颗一切正常,并设置了精准记录起飞点和自动返航功能。在起飞后约4分39秒时,飞机突然无图传,无信号后失联。当时他立即咨询客服寻找失联原因,但客服并未给出明确回应。之后,在消费保的介入下,大疆提出给予徐先生3折优惠(2099元,含电池)购买新机的解决方案。

对于大疆给出的处理方案,徐先生说:“之所以接受这一处理方案,是因为不想耽误无人机的使用。我认为无人机失联的原因是由于机器本身存在质量问题,如果是我操作有误,后台应该会显示代码的。”

大疆售后风波调查:令人疑惑的售后服务体验

大疆御 Mavic Pro无人机幢楼炸机,用户对官方检测存疑

2018年10月7日,丘先生向消费保投诉,称他购入未满1年的大疆御 Mavic Pro无人机在使用过程中,自动返航及自动避障功能疑似出现故障,导致撞楼炸机。送修时该产品仍在保修期内,官方对事故无人机进行数据分析后却要求丘先生需付费维修,其费用几乎等同于目前该型号新机的市价。消费保将用户情况反馈给大疆客服,对方称不受理第三方介入的投诉。

据了解,当时丘先生在两栋楼中间启动机器,无人机垂直攀升到90多米后进行航拍,他启动了自动返航功能,当时与飞机的垂直距离约90m,左右两边大厦的距离约是30m左右,系统提示说最高返航高度为30米。按照大疆无人机使用说明书描述,此时飞机应飞回他的头顶后垂直直线下降,距离飞机启动返航功能大概约1-2秒,(飞机左转与向前飞行的过程是自动返航程序操控的,他本人当时并没有操控)随后,无人机自行向左转(以机头方向为正方向,转弯前机头正对丘先生,与他水平距离约10多m,垂直距离90m),一头飞向左边的大楼,发生坠机。

据大疆给出的数据显示,无人机返航巡航段碰撞炸机,因障碍物较多玻璃结构,不满足视觉避障条件,飞行器无法识别避障发生碰撞。最终结论是返航巡航段碰撞炸机,是用户操作失误所致,需付费维修。同时在报价单中,大疆建议丘先生八五折折旧购新,因无人机核心部件损坏过多,无维修价值。

大疆售后风波调查:令人疑惑的售后服务体验
大疆售后风波调查:令人疑惑的售后服务体验

丘先生表示大疆售后客服在与他沟通时的态度很好,但对于目前的处理结果,他并不满意。他认为事故原因在于产品设计存在缺陷。第一,关于玻璃无法避障这一点,大疆并未在说明书中作出明确说明,未尽到告知义务;第二,他认为后台数据参数存在BUG,与当时实际飞行情况不符。他表示,只想知道事故责任究竟在哪一方。

大疆的回应:采访具有争议性,不便接受采访

随后,《消费电子》杂志社的记者联络了大疆公关部门覃锐经理,对方表示此次的采访具有争议性,不便接受采访。此外,对于记者关于大疆明确表示不受理第三方的反馈投诉的疑惑,覃经理表示会协调一下售后部门,建立投诉反馈渠道。

此外,记者就无人机出现炸机、飞丢的相关问题也咨询了无人机专业飞手们。听听看他们会怎么说。

“大侠”飞行生涯万无一失

(ID:他们都叫大侠)

记者咨询了大疆无人机贴吧的一位飞行大神,对于消费保接到的这两起投诉案例,他个人认为无人机现阶段技术根本不成熟,这并不是大疆的质量问题,在他的飞行生涯里,并没有出现过类似的事故情况。

(刘先生的航拍作品)

另外一位已有5年飞史的专业飞手刘先生告诉记者:他们很多专业飞行者从来不使用自动避障和一键返航这些辅助功能,都是进行人工手动操作。在他5年的飞行生涯中,还从未有过炸机及飞丢事故的发生。同时他建议无人机新手用户需要先在空旷地方多练习,熟悉无人机操作手感后方可外出飞行,千万不要超视距飞行。

无人机驾驶专业知识及技能需普及

《消费电子》杂志社记者也针对无人机频繁出现飞丢的情况采访了某AOPA官方指定考点无人机培训学校的老师。她表示现在国家对无人机的管制愈发严格,在很多区域,特别是禁飞区(例如军事基地、学校等),当无人机飞到一定的高度时,是会失去信号的。因为无人机自动返航是直线返航,在返回途中很可能撞到障碍物而掉落。该学校曾丢失过大疆无人机的飞手也曾在附近的树林中寻回过机身。她认为信号和磁场干扰是导致无人机无图传飞丢的部分原因。

根据民航局规定:重量小于等于7公斤的微型无人机,飞行范围在视距内半径500米、相对高度低于120米范围内的,无须证照管理。但该老师仍建议业余飞行爱好者参加专业的无人机操作培训,取得无人机驾驶执照,掌握专业技术后安全文明的飞行,才能保证他人和自身及机器的安全。上班族也可以参加为期15到20天的周末班学习专业知识,经培训后也可取得无人机驾驶执照。

律师点评 :消费者的操作本身没有问题,则炸机的后果应由厂家承担

针对这两起典型案例,《消费电子》杂志社记者采访了杨河律师。律师表示:关于第一个案例,实为无人机质量问题导致失联,根据产品质量法的规定,相应损失应有厂家承担。现厂家给出3折购机的优惠作为补偿,如果消费者接受该方案,当然也没问题。关于第二个案例,涉及到产品说明书中关于障碍物的描述是否准确的问题,是否对玻璃结构障碍物作出特别说明。如果没有特别说明或者提醒,且消费者的操作本身没有问题,则炸机的后果应由厂家承担。同时杨律师提醒消费者进行售后维权有以下途径:当发生事故后,首先可以自行售后联系协商;不能解决的话,可以向消协或者消费保投诉;还是不能解决,还可以向法院提起诉讼。

如今,国内飞行乱象丛生,偶尔抬头仰望,代替飞鸟的,是一架架在空中翱翔的“无人机”。炫酷的航拍影像可以助于飞行发烧友在圈内拔得一技头筹,获得广泛赞誉。国家针对这一现象,也出台了相关管控规定,在一般城市的中心城区、机场周边以及北京全市都不允许飞行。尽管如此,仍旧有很多飞行发烧友为取得独门素材而进行“黑飞”的情况。自2014年4月起,无人机驾驶员资质及训练质量管理开始由民航总局旗下的中国AOPA来负责,而从今年的下半年起,无人机驾驶执照将取代以前颁发的无人机训练合格证。这一规定的出台显示了国家相关部门对国内混乱飞行情况的重视,也警示了无人机用户在享受航拍给自己带来乐趣的同时,也应提高安全飞行的意识。

结语:

截至发稿前,在大疆已受理的三件关于炸机、飞丢的投诉案例中,大疆均给予优惠折扣购新机或减免小部分维修费用的方式处理投诉,用户对此做法均产生不满情绪。质疑是人为操作不当?还是机器本身存在质量问题?他们想知道明确的责任认定结果,而不是仅单单用小额优惠来逃避正面回应用户的疑惑。另外从大疆售后服务的滞后和处理措施可看出,进一步优化售后服务结构是它亟须解决的问题。

企业和消费者也从来不是敌对关系,而是合作共赢的伙伴,双方关系建于信任,散于信任。如今消费级无人机的平民化趋势愈发明显,但由于无人机领域现阶段技术不成熟、市场监管不够完善、无人机新手用户操作不当等原因,导致无人机事故频发。

一方面,无人机用户要在掌握专业飞行技术后安全文明的飞行,在使用操作过程中要避开禁飞区;另一方面,无人机企业在不断研发新产品的同时,也要保障售后服务的有效运转。作为国内无人机领域的“老大哥”,大疆如何在市场、安全、售后之间找到平衡点,是它需要重视的问题。

知识普及:

据大疆官网介绍,徐先生的无人机机型具备由五目视觉、GPS/GLONASS双模卫星定位系统、超声波模组、传感器冗余等组成的FlightAutonomy系统,智能返航功可根据环境自动选择最优航线,在飞行中实时记录航线,在与遥控器失联后,将先沿原路返航,尝试绕过信号遮挡物与遥控器取得联系。

而丘先生的同款机型,大疆官网也对其避障技术及工作原理做出了说明。大疆御 Mavic Pro无人机具备双目立体视觉技术的FlightAutonomy系统,对飞行环境进行实时3D检测,并准确判断障碍物与飞行器间的方位。只要光线不暗的情况下都能分辨前方15米范围内的障碍物位置。

大疆售后风波调查:令人疑惑的售后服务体验

对于玻璃结构是否不满足视觉避障条件的疑惑,记者发现在大疆贴吧中,有其他用户对无人机距离感应遇到玻璃是否会失效的问题做了实验,实验表明:当无人机距离实验者只有几十公分的时候,实验者将玻璃窗户打开,距离感应数据表明此时是0.5米;当实验者将玻璃窗户关上时,距离感应数据却成了15米。并得出结论:无人机距离感应遇到玻璃会失效。

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