炸机也常被爱好者称为炸鸡:“是由于操作不当或机器故障等因素导致不正常坠地,但坠地后损伤较严重,影响了内部结构,或坠地后完全被摔碎分解,导致完全无法飞行叫做炸机。”
消费级无人机的最主要两大特征:
1、初次接触无人机的零基础用户量庞大,极易发生炸机事故。
2、在无人机生命周期内会发生多次事故而可能需要返厂维修。
且绝大部分新手的飞行事故(抗拒阅读说明书,忽略最基本的安全要求),会在无人机到手后一周内甚至几小时内发生。这就也注定了,无人机的售后服务必须具有及时性和本土化的特征。
(来自《别瞎猜了,无人机怎么摔的都在这里》)
只要看过说明书就知道,新手在室内飞行无人机是大忌。而根据最畅销机型大疆创新 Mavic Pro (御) 的事故案例统计,新手在室内完成第一次炸机的事故率最高达到24%,侧面印证了说明书阅读率其实低得惊人,大部分消费者还在以玩具的心态对待无人机。因此无人机的返修是很多消费者都会经历的,厂家售后水平需禁得起消费者的考验,消费者也需正确有效配合传递关键要素,使其更快捷的完成无人机售后流程,重返蓝天。
(夜飞撞树炸机后,又被路经车辆碾过的DJI Mavic Pro无人机
)
因此:1、炸机后尽可能保全无人机及所有部件(不管是维修还是购买了DJI CARE以及换新都需要),同时机载飞行数据有一定概率还能读取,有助于责任判定。并且无人机丢了是一件非常难以判定的事情,毕竟不是“凭空消失”,对大部分“提控回家”的情况来说,无人机还是呆在地球上的某处,只是寻找、取回的成本太高。这使得无论是官方,还是保险公司等第三方合作机构,都没办法判断“什么是丢失”,或者鉴定“是否真的不可寻回”。
在目前消费电子行业通行的技术手段和工作规范下,还没有很好的办法解决这个问题,即便是定损流程最完善的大疆创新,也会建议消费者尽可能取回发生事故的设备,不然没有更好的办法推进服务。
2、如果消费者认为非人为操作失误导致的炸机,请及时同步或备份飞行记录(数据),为飞行事故责任判定所需的日志分析做准备。
3、将飞行器返回厂家前务必拍照并包装好,如果机内存储卡录像无助于判定责任,不要发回厂家。
4、对于已有外观破损的锂电池,不建议再快递运输,有可能导致起火。
5、如果终端设备支持录屏,建议飞行过程中都打开。或起飞就打开飞机的录像功能,当发生意外事故时,同样有助于厘清周边环境责任。
近年来消费级无人机技术突飞猛进,从消费级无人机从最初的能飞起来,自主定点悬停、可自动返航>到可拍照录像>变形机构、高清图像实时传输、4K录像>到视觉定位超声波定高>前视觉避障>多角度避障>6K录像、多链路图传>一键全景,仅仅六年时间便多次技术迭代,复杂度一日千里,最新技术和门槛被行业NO.1不断提高和刷新。对!就是那个7月19号又发新品的公司来着~~ 反正我也不是太熟。
由于技术复杂性及小众市场,消费级无人机在售后上多常见以下问题:
1、电话接通率低,客服人员不专业;
大部分厂家的产品布局而言,消费级无人机仅仅作为补充业务,更多客服的知识面还停留在传统消费电子上,无人机相关知识匮乏。当消费者使用无人机发生特定问题时,客服只能建议返修,同时因为客服热线与其他众多产品共享,电话接通率及服务质量堪忧。大疆创新作为以无人机立足的专业厂家,客服电话也经历了多次调整和扩容,才有了如今30秒内接通率高于95%的成绩。
2、责任认定纠纷;
由于消费级无人机的技术复杂性,以及大量消费者零门槛入门,消费级无人机既有无线电方面的知识、也有图像识别还涉及卫星信号及外部环境复杂性的影响,一般消费者会比较茫然,因为其中任何环节的不当都可能发生炸机事故。因消费者认知能力的不同,如果没有完整的飞行记录和飞行数据,有经验的客服人员,是难以判定责任的,这也是维修矛盾最激烈的部分。这一点大疆创新和小米无人机都做得比较出色,APP都可以记录和回放飞行日志,有经验的飞手,不用等到返厂就可以判定个八九不离十。大疆创新的DJI GO 4 APP甚至还支持飞行记录服务器云同步,同步后不用担心设备遗失或不小心卸载了APP。
(大疆创新 DJI GO 4 APP界面)
(小米无人机 APP)
当然最精确的机载飞行数据,还是只有厂家或者有多年经验的飞手才能完整解析和判断。
3、维修深度有差异;
发生炸机事故后的无人机,各个厂家对于产品可维修深度有不同定义。当然,最统一的部分是:入水不修、电池破损不修,主板损坏更换也不做维修。而云台相机这种主要的贵重部件则各有区别,小米、零度对于三轴相机云台损坏都不做维修,损坏后只能新购全套,而云台相机的价格接近整机费用的1/3。大疆创新则对损坏不算特别严重的云台提供维修服务,只要相机主电路及传感器没有彻底损毁都可以维修,为用户节省一笔不小的开支。
PS:站长曾经一度用精灵2+H3-3D云台低空飞穿越,一年摔断摔歪云台5次,每次返厂都满血复活。
4、维修周期长;
很多时候无人机都会成为飞友出行必备,成为记录美景的有力生产工具,炸机后迟迟不能返修回来,也是相当闹心。站长通过各无人机厂家官网的公开资料,只有大疆创新和派诺特公示了维修周期,分别是两个工作日和五个工作日,其他厂家则通通欠奉。
大疆创新则因为近十年的无人机销售和维修经历,早已锻炼和积累起专业无人机售后队伍,不管是飞行记录判定责任、产品定损实时公开、维修效率、维修进度查询都是业界领先的。
5、维修贵、报价不透明;
目前消费级无人机所处的阶段因为小众爱好,零部件产量无规模效应,一次维修费动辄几百上千元起步。老手新手炸机都肉疼,只能提高个人技术水平,多看看无人机事故的失误案例(比如看炸机上就有不少
),减少炸机事故。
同样通过各无人机厂家官网的公开资料,仅有大疆创新一家公示了产品维修的人工费用和零件清单报价。当然,作为消费者还是希望零件的定价可以再降低一些,如果可以根据产品的上市时间逐步降价零配件,相信会有更多消费者欢迎。当然,对于没有航模经验的纯新手或商业用途,站长都是推荐DJI CARE或者换新服务,分分钟满血恢复马上继续干活。经常性的炸机,维修费单独支付并不显得合算。
主流消费级无人机厂家的服务项目:
服务项目 | 厂家 | ||||
大疆创新 | 小米 | 昊翔 | 零度 | 派诺特 | |
禁飞区查询 | 支持 | 不支持 | 不支持 | 支持 | 不支持 |
产品验真 | 支持 | 不支持 | 不支持 | 支持 | 不支持 |
电话客服 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 |
微信客服及报修 | 支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 |
网站在线客服 | 支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 |
网站自助报修 | 支持 | 不支持 | 不支持 | 支持 | 不支持 |
APP自助报修 | 支持 | 不支持 | 不支持 | 支持 | 不支持 |
快修点 | 支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 |
备机服务 | 支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 |
配件价格公开 | 支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 |
维修进度可查 | 支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 |
承诺维修周期 | 收货定损后2个工作日 | 未公开 | 未公开 | 未公开 | 收货后5个工作日 |
民航局注册同步 | 支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 |
无人机保险 | 支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 |
无人机第三方险 | 购买DJI CARE赠送 | 购机赠送一年 | 保险机构单独购买 | 保险机构单独购买 | 保险机构单独购买 |
换新服务 | 支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 |
24小时专享服务 | 支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 | 不支持 |
自有中文论坛支持 | 支持 | 支持 | 不支持 | 支持 | 不支持 |
各厂家官网公布的售后服务电话:
厂家 | 服务电话 | 工作时间 |
大疆创新 | 400-700-0303 | 周一至周日 9:00~12:30;14:00~21:00 |
小米 | 400-100-5678 | 周一至周日 8:00~18:00 |
昊翔 | 021-8021-0170、400-820-7506(技术支持无人接听) | 周一至周五 8:30~17:00 |
北京零度-DOBBY 深圳零度-探索者 | 400-026-1211(打通无人接听) 400-807-3888(已无法打通) | 周一至周五 8:30~18:00 周一至周日 8:00~21:00 |
派若特 | 400-882-0069 | 周一至周五:上午9:00~12:30 下午13:30~18:00 |
既然零基础新手是如此庞大用户的群体,有没有办法减少用户炸机、飞丢的概率,避免用户进入售后流程呢?当然是也有的,这就需要厂家积累足够多的事故案例、飞行记录和数据来不断完善产品,多次迭代飞行控制器代码、提升动力系统冗余、APP完善各类告警,大疆创新的DJI GO 4 APP在这方面就做得尤其出色。
仅仅一个消费级无人机的电池,站长就曾经在《消费级无人机的动力电池生态》,解释了完善的电源管理对于消费级无人机安全飞行有多重要。
通过可靠的物理连接,避免了无人机意外断电。
通过温度监控,实现了用户在低温下的机动性限制,杜绝了低温下大机动的电压猛烈变化。
通过电流监控,实现了无人机与电池的过流保护。
通过监控电流、飞行速度、高度、温度,实现了更精确的可用续航计算,只要根据APP提示操作,无人机都可以安全返航。
通过监控计算无人机电流、悬停姿态、打杆量实现了大风预警,为用户减少了大风飞丢的概率。
通过电池设计自放电功能,减少了新手用户长期满电存放,鼓涨损坏电池的问题。
而这些对于消费级无人机来说,仅仅是避免用户进入售后流程,容错避险的冰山一角~ 可完善的部分依旧很多,有待厂家改进。
比如新手最常见的姿态模式下难以飞行,能不能增强下视定位能力,使其在光线不足、对比度不足的情况下依旧可以稳定悬停?受干扰丢失卫星信号或遭遇磁场干扰时,能不能通过增强的多视觉摄像头和避障系统完成非卫星制导返航?便携的折叠机和高画质能不能并存?
消费级无人机市场依旧前景无限,新品不断,消费者能切身感受到技术进步带来的飞跃体验,也希望各厂家在售后上也可以齐头并进,为消费者提供快捷满意的售后服务。
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